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Como Lidar com Reclamações de Clientes

Publicada em 27 de Agosto de 2010

Saiba que postura adotar no atendimento de clientes insatisfeitos.



Se você trabalha com atendimento ao cliente, espere por situações estressantes. Neste caso, sua atitude enquanto interage com um cliente insatisfeito vai determinar o caminho a ser seguido e se o cliente vai se acalmar o não.

Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados e demanda um pouco de prática. Siga as orientações abaixo:

• Mantenha sempre a calma. Quando o clientes estiver chateado ou muito exigente, você pode instintivamente mudar o humor. Mas lembre-se, o cliente não está com raiva de você, mas do produto ou serviço da empresa. Permanecer calmo é o primeiro passo no tratamento de um cliente irritado ou difícil. A falta de calma pode complicar ainda mais uma situação já tensa;

Ouça o cliente. Quando as pessoas estão irritadas, elas muitas vezes só querem alguém para ouvir suas queixas. Tente não interromper o cliente enquanto ele relata a situação. Mantenha contato visual e mostre atenção, transparecendo que você estará seriamente empenhado naquelas queixas. Tome nota dos problemas se for o caso;

• Demonstre que você compreendeu o problema do cliente. Repita objetivamente o problema do cliente para que ele confirme e perceba que foi compreendido. Se você sentir que não entendeu inteiramente a reclamação, pergunte o que for necessário;

• Peça sinceras desculpas ao cliente pelo transtorno causado se a reclamação for válida. Assuma a responsabilidade pelo ocorrido e garanta ao cliente que vai trabalhar para encontrar uma solução satisfatória se isso não puder ser feito de imediato;

• Caso uma solução não esteja disponível, ofereça alternativas ao cliente que e tente construir em parceria com ele uma resolução saudável para o problema. Trabalhe juntamente com o cliente uma solução que o faça se sentir respeitado e importante para empresa.





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